CRM-järjestelmän käyttöstrategia

CRM-järjestelmän käyttöönotto on vakava vaihe yrityksen elämässä. Liiketoimintaprosessien muuttaminen, uuden toiminnallisuuden ja analytiikan käyttöönotto sekä johtajien kouluttaminen ovat kaikki vain jäävuoren huippua, koska on selvää, että tämän mittakaavan muutokset vaativat laadullista analyysiä ja ammattimaista lähestymistapaa. Asennuksen valmistelu alkaa jo ennen tietyn ohjelmiston valintaa ja ohjelmoijan osallistumista. Itse asiassa toteutuksen onnistuminen ja sitä seuraavan työn tehokkuustaso riippuvat suurelta osin työn laadusta valmisteluvaiheessa.

CRM-järjestelmän käyttöönottoa olisi pidettävä myös minkä tahansa muun tietojärjestelmän toteuttamisena. Vaikka aiot vain “kiinnittää” CRM-lohkon operatiiviseen kirjanpitojärjestelmään, on tärkeää suorittaa laatukoulutus.

Ensinnäkin se helpottaa huomattavasti ohjelmistojen valintaa ja myöhemmin tehtäviä muokkaamista varten. Toiseksi CRM-järjestelmä on työkalu, ja jopa erittäin korkealaatuinen työkalu, jos sitä ei käytetä aiottuun tarkoitukseen, ei tuo yrityksellesi mitään hyötyä, ja se voi aiheuttaa huomattavia vahinkoja budjetille, muuttuen ”matkalaukkuksi ilman kahvaa”.

Joten jotta toteutusprojektin työ tehdään alusta alkaen oikeassa vektorissa, vastaa kysymykseen: “Miksi yrityksemme tarvitsee asiakaskuntaa?”. Kysymys tietenkin vaikuttaa oudolta, koska tiedetään, että asiakaskunta on yksi yrityksen arvokkaimmista hyödykkeistä. Kuinka usein käytät asiakaskantatietoja analyyseihin? Mitä menetelmiä käytät asiakkaiden arviointiin? Onko yrityksen kanta-asiakasjärjestelmä sidottu taloudelliseen tulokseen?

Jotta voitaisiin muotoilla vaatimuksia tulevalle yrityksen CRM-järjestelmälle, on välttämätöntä kehittää strategia - miten ja miksi yritys aikoo käyttää sitä. Tässä vaiheessa on tärkeää vastata kysymykseen “Mitä haluamme saada CRM-järjestelmästä?”.

Strategian puute on vakava virhe CRM: n toteuttamisessa. Näyttää siltä, ​​että järjestelmä itsessään ratkaisee monia asiakaskuntaan liittyviä kysymyksiä ja on melko helppoa varustaa yrityksen työntekijät ”taikuusohjelmalla”. CRM ei kuitenkaan tässä tapauksessa toimi, tai ainakin ei vastaa yrityksen odotuksia.

Asiakaspohjajohtaminen on jaettu kahteen tyyppiin: operatiivinen ja strateginen. Operatiivisella johtamisella tarkoitetaan suoraan asiakaskunnan ylläpitämistä: tiedon keräämistä, vuorovaikutuksen järjestämistä asiakkaan kanssa. Esimerkiksi johtaja, joka luo asiakaskortin tietokantaan, rekisteröi tiedot yhteyksistä ja suunnitellusta kokouksesta, tarjoaa asiakasdatan operatiivisen hallinnan.

Strateginen johtaminen sisältää asiakaskunnan, sen analyysimenetelmien, kehitysstrategian ja valvonnan arvioinnin.

CRM-järjestelmä on mielessämme yleensä puhelut, kokoukset, syntymäpäiväterveiset, sanalla sanoen - sähköinen päiväkirja. Tietysti kaikki yllä oleva on pääsääntöisesti osa toiminnallisuutta. Ja tietysti ”sinun on tunnettava asiakas näkemällä”, mutta mitä tämä tieto globaalisti antaa yritykselle?

Asiakkaiden kanssa työskentelystrategia on kattava lähestymistapa asiakkaille optimaalisten tarjousten kehittämiseen, vastaavasti heidän kuulumiseensa tiettyyn ryhmään. Yksinkertainen esimerkki on ABC-analyysi, jolla yritys voi luokitella asiakkaat taloudellisten indikaattorien perusteella esimerkiksi tulojen perusteella ja laskea kunkin ryhmän optimaaliset palvelukustannukset.

Toinen esimerkki on asiakasuskollisuusjärjestelmän kehittäminen. Asiakkuuden operatiivisen johtamisen tasolla puhutaan pääsääntöisesti lisäalennusten tarjoamisesta. Alennusohjelmien monimutkaisemmalla järjestelyllä - alennusten korottamisesta riippuen ostosten määrästä tai asiakkaan käyttämästä rahasta. Samaan aikaan, jos asiakkaat saavat bonuksia “oletuksena”, esimerkiksi yksinkertaisesti saamalla oikean määrän pisteitä, sinun on ymmärrettävä, että tämä on houkuttelevaa, kunnes kilpailijalla on vielä houkuttelevampi tarjous.

Asiakaskunnan strategisen johtamisen tulee välttämättä merkitä paitsi tilastotietojen keruuta, myös periaatteita, joiden mukaan asiakkaat luokitellaan segmenteittäin ja työskennellä kunkin kanssa. Yksinkertaisena esimerkkinä jaamme ehdollisesti asiakkaat kahteen ryhmään: ryhmä A tuo yritykselle 80% voitosta, ryhmä B - 20%. Jos yhden asiakkaan ryhmästä B pitämisen kustannukset ovat yhtä suuret kuin yhden asiakkaan ryhmästä A pitämisen kustannukset, on ilmeistä, että ensimmäisessä tapauksessa kustannukset ovat kannattamattomia. Tämä ei tarkoita, että ehdollisen ryhmän B asiakkaita ei tarvitse säilyttää. Asiakkaiden kanssa työskentelyn strategia on tässä tapauksessa palvelukustannusten optimointi. Samanaikaisesti on muistettava, että asiakastyytyväisyyden arvioinnin tulisi myös pysyä optimaalisena tälle asiakasryhmälle.