Mikä on asiakaskeskeisyys

Asiakaslähtöisyys on melko uusi konsepti Venäjän liiketoiminnalle. Nopeasti kasvava talous saa meidät etsimään epätavallisia pyrkimyksiä houkutella uusia asiakkaita. Siksi liiketoiminnan kehittämisessä on niin tärkeää ottaa huomioon todellisten ja potentiaalisten asiakkaiden edut.

Mikä on asiakaskeskeisyys

Asiakaslähtöisyys on koko organisaation ja etenkin työntekijöiden painopiste kaikkien asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä.

Kilpailun kestämiseksi on välttämätöntä noudattaa useita sääntöjä, mukaan lukien uusien asiakkaiden houkutteleminen ja kanta-asiakkaiden säilyttäminen. Tätä varten sinun on kehitettävä markkinointiohjelma, joka keskittyy todellisten ja potentiaalisten asiakkaiden, kumppaneiden tai asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.

Ohjelma voi sisältää:

• joukko alennuksia ja bonuksia tukkukauppiaille ja kanta-asiakkaille;

• myynninedistämistarjoukset;

• tietylle asiakasryhmälle tarkoitetut erikoispalvelut.

Asiakaslähtöisyys alkaa kiinnittää liikemiehiä useimmiten, jos he haluavat kasvattaa myyntiä, lisätä asiakasmäärää tai tuottaa enemmän voittoa kuin edellisellä raportointikaudella. Toisin sanoen asiakaskeskeisyys on työkalu, jonka avulla voit saada uusia kanta-asiakkaita, minkä seurauksena organisaation voitot kasvavat.

Asiakaslähtöinen yritys ja sen työntekijät

Jako on asiakaslähtöinen työntekijä ja asiakaslähtöinen yritys. Menestyvässä työssä on tärkeää, että yrityksen politiikka tähtää asiakkaan etujen tyydyttämiseen.

Yhtiö kehittää tarkkaa työntekijöiden käyttäytymisen sääntelyä kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa. Tämän asiakirjan mukaan yritys palkkaa, kouluttaa ja valvoo henkilöstöä.

Sellaisen sääntelyn kehittämiseksi yrityksen on ensin asetettava oikeat prioriteetit työssä ja käyttäytymisessä konfliktitilanteissa. Myynti- ja palvelualalla tämä tarkoittaa yleensä sääntöjä, jotka koskevat yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa, tavaroiden palauttamista tai vaihtamista, rahan palauttamista huonosti tarjottuista palveluista sekä erilaisia ​​bonus- ja alennustarjouksia.

Asiakaslähtöinen liiketoiminta on suunniteltu yksinomaan pitkällä aikavälillä ja ajan mittaan, nämä pyrkimykset kannattavat kanta-asiakkaiden ja vakaiden tulojen muodossa. Yritykset, jotka eivät välitä asiakkaidensa tarpeista, menettävät nopeasti maineensa ja ovat ”yhden päivän”. Asiakaslähtöinen yritys sijoittaa aina ensin mainontaan ja maineeseen, mutta jonkin ajan kuluttua se saa hyvät osingot.

Asiakaslähtöinen työntekijä on työntekijä, joka pystyy määrittämään ja joskus jopa ennakoimaan asiakkaiden tarpeet ja täyttämään ne täysin (Venäjän federaation lain puitteissa).

Asiakaslähtöinen työntekijä on erittäin arvokas työvoima, koska asiantuntevan työskentelyn ansiosta myyntitaso nousee, uusia asiakkaita houkutellaan ja vastaavasti yrityksen voitto ja maine kasvaa.

Tällaiset kokeneet työntekijät matkailualalla, myynnissä ja kotipalveluissa ovat erityisen arvostettuja. Tärkeintä ei ole mennä liian pitkälle, työn seurauksena asiakkaan tulisi olla tyytyväinen palveluun, ostettuihin tavaroihin tai tarjottuihin palveluihin ja yritys sai voittoa ja positiivista palautetta.

Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat

Ulkoiset asiakkaat ovat ihmisiä, jotka kääntyvät palvelun saamiseksi yrityksen puoleen.

Sisäiset asiakkaat ovat suoraan yrityksen työntekijöitä.

Menestyvään työhön yrityksen on työskenneltävä paitsi asiakkaiden, myös oman henkilöstönsä kanssa. Pätevät johtajat arvostavat henkilöstöään ja kaikin tavoin he kannustavat ja rohkaisevat. Oikein tapa työskennellä henkilöstön kanssa on kuitenkin selkeä palkitsemis- ja rangaistusjärjestelmä. Työntekijän on tunnettava vastuunsa ja kiinnostettava työskentelemään rehellisesti ja tunnollisesti.

Työntekijät, jotka ovat tyytyväisiä työoloihin ja esimiesten asenteisiin, toimivat paremmin, mikä heijastuu heidän asenteessaan ulkoisiin asiakkaisiin ja koko yrityksen voittoihin.

On luettelo tekijöistä, joiden avulla voit arvioida kuinka asiakaslähtöinen työntekijä on: rauhallinen ja positiivinen asenne; Luottavainen ja ystävällinen viestintä asiakkaan kanssa; tiedon hallussa tarjotusta palvelusta tai tuotteesta; kyky mukautua nopeasti ja löytää ratkaisuja monimutkaisissa konfliktitilanteissa; pätevä puhe ja vakuuttava kyky; kyky liikkua ja löytää yhteinen kieli eri asiakkaiden kanssa.

Pätevän johtajan tulisi ymmärtää, että asiakaskeskeisyys ei ole vain hyvää palvelua. Ensinnäkin on tarpeen suorittaa työntekijöiden koulutus ja ottaa markkinointitekniikat käyttöön yrityksen työssä.

Yksi markkinoinnin tunnetuista määritelmistä on: "Markkinointi on prosessi, jolla ennakoidaan ja tyydytetään asiakkaiden tarpeet itsemme hyödyksi." Tämä on juuri ennuste, jonka mukaan yrityksen työntekijät tulisi kouluttaa tavallisista myyjistä ja johtajista johtajien kokoonpanoon asti.

Toinen asiakaslähtöisten asiantuntijoiden tärkeä taito on tarkkaavaisuus. Tarkkailemalla ja analysoimalla asiakkaiden käyttäytymistä, pyyntöjä, valituksia ja kommentteja voidaan kehittää useita erittäin hyödyllisiä ehdotuksia ja tekniikoita yrityksen työn tuottavuuden lisäämiseksi.

Älä säästä markkinoijilla, ne voivat nostaa yrityksen korkeammalle tasolle.

Asiakas keskittyy hotellin esimerkkiin (hotelli)

Matkailualalla sellainen tekijä kuin asiakaskeskeisyys on erittäin tärkeä. Monet ihmiset, jotka valitsevat hotellin tai hotellin rentoutumiseen, luottavat suurelta osin tähän tekijään.

Esimerkiksi voimme mainita joukon matkailualalla toimivia lisäpalveluita, jotka tähtäävät vieraiden tarpeisiin.

Erityispaketti lapsiperheille:

• vauvan sänky (kehto) tarjoaminen;

• rattaiden vuokraus;

• animaatio ja lastenjuhlat;

• lämmitetty lastenallas;

• lasten leikkipaikka;

• lastenhoitopalvelut;

• lasten ruokailuhuone;

• alennukset suurille perheille ja lapsille tiettyyn ikään asti;

• retkien järjestäminen;

• urheilu- ja lastenvälineiden vuokraus;

• siirto.

Paketti "ulkoiluaktiviteetit":

• siirto;

• ryhmä- ja yksilöretkien järjestäminen;

• disco;

• mahdollisuus ostaa lippuja erilaisiin tapahtumiin hotellin vastaanotossa;

• auton ja skootterin vuokraus.

Jos hotelli sijaitsee kauniilla luonnonalueella, markkinoijien tulisi hyödyntää tätä tekijää parhaalla mahdollisella tavalla. Seuraavat palvelut voidaan tarjota:

• kalastus;

• ratsastus;

• kylpy tai sauna;

• veneily;

• paintball erityisessä metsän osassa;

• yhteyttä eläintarhaan;

• minitila.

Ulkomaisten vieraiden avuksi hotellien henkilökunnan tulee sujuvasti suomen kielellä.

Matkailualalla koko liiketoiminta rakentuu asiakaskeskeisyyden periaatteelle. Hyvän hotellin henkilökunnan tulee ennakoida toiveet ja tyydyttää kaikki asiakkaan tarpeet. Matkailualalla tärkeintä on lomailijoiden maine ja hyvät arvostelut. Vieraat palaavat palveluun, ruokaan, vapaa-ajan aktiviteetteihin ja elinoloihin varmasti useammin kuin kerran ja neuvovat sitä ystävilleen ja tuttavilleen.

Tärkein ero luksushotellin ja vain hyvän välillä on se, että sen ei tarvitse kysyä mitään ylimääräistä. Vieraat saavat heti kaiken tarvitsemansa ja enemmän.