Miksi tarvitsen CRM: ää

"Miksi tarvitsen CRM: ää?" - Tätä kysymystä kysyvät yleensä johtajat - erilaisten CRM-järjestelmien käyttäjät, joille hallinto antaa tehtävän täyttää CRM-järjestelmä tiedoilla. Miksi on niin vaikeaa vastata lyhyesti ja ytimekkäästi kysymykseen? Katsotaanpa mikä CRM on periaatteessa.

"Asiakkuudenhallinta" käännöksellä venäjäksi on hiukan ymmärrettävämpi, mutta ei vielä täysin. Jokaisella meistä on ystäväpiiri: perhe, sukulaiset, ystävät, kollegat. Ja tietysti jokaisessa tässä ympyrässä on jonkinlainen suhde. Mikä on suhteesi Vasyaan? - Sulje, ystävällinen. - Ja Peter Ivanovichin kanssa? - Liiketoiminta. On epätodennäköistä, että olet ajatellut tätä usein, mutta tavalla tai toisella hallitset jatkuvasti suhteita jokaiseen ystäväpiirissäsi olevaan osallistujaan.

Varmasti monilla oli tämä tilanne: "Kauan sitten en ole ollut isoäitini luona, minun olisi pitänyt pysähtyä tapaamaan häntä." Miksi itse asiassa käyn isoäitini kanssa? Kiinnittää huomiota häneen, täyttää hyvän pojanpojan velvollisuus, kommunikoida. Tai viettää aikaa yhdessä, keskustella uutisista, sukulaisista, vaaleista. Todennäköisesti sinä et itse todellakaan vastaa tähän kysymykseen, tiedät vain, että on aika käydä isoäitinsä luona. Tai esimerkiksi vanha toveri soittaa sinulle: "Hei! Jotain ei ole valittu mihinkään pitkään aikaan. Mennäänklubille viikonloppuna?" Tässä vaiheessa ystäväsi hallitsee suhdetta sinuun.

Ajattele sitä, koska jos sinulla on "parhaan ystävän" tila, se velvoittaa sinut enemmän kuin jos olet "vain ystävä". Paras ystäväsi takia, siirryt kaupungin toiseen päähän kello 15.00. Ja eilen sattumanvaraisen tuttavuuden vuoksi? Tai esimerkiksi yrityksessä, kun olet juonut liikaa, kerroit kaikille, mikä hauska tarina tapahtui Petyan kanssa, ja Petya loukkasi sinua, koska hän ei halunnut kaikkien tietävän. Ja seuraavana päivänä pyydät anteeksi Petyaa ja kutsut hänet baarille kustannuksellasi tekemään muutoksia. Joten hallitset suhteita Petyaan.

Mutta takaisin ystävistä ja perheestä asiakkaille. Jos sinulla on asiakkaita, niin jotenkin myyt jotain. Ja sillä ei ole väliä onko kyse tuotteesta tai palvelusta, minkälainen kilpailu markkinoillasi on ja mitkä ovat tulosi. Sinulla on asiakaskunta, ja sinun on ylläpidettävä ja ylläpidettävä sitä vähintään ja laajennettava sitä maksimissaan.

On aika hankkia päiväkirja tai muistikirja, jossa on muistiinpanoja pöytälaatikolta, ja sanoa ylpeänä: "Tässä on asiakaskunta!" Päiväkirjassa kirjanmerkki nykyisestä päivämäärästä, menneiden päivämäärien sivujen kulmat revitään pois, tärkeät tapahtumat kirjataan sivun alaosassa olevaan erityiseen sarakkeeseen. Menestyneet kokoukset korostetaan vaaleanpunaisella merkinnällä ja ”rikkoutuneet” sinisellä merkinnällä. Kuulostaa? Nyt kerätään tilastot päiväkirjasta: kuinka moni kokouksista, jotka pidasit poseissa viime viikolla, päättyi onnistuneesti? Kuinka monta asiakasta neuvottelujen jälkeen olet tehnyt uuden tapaamisen ja milloin? Kuinka monta kokousta olet suunnitellut ensi kuussa? Ja mihin päivämäärään mennessä sinulla oli tapaaminen S. Ivanovin kanssa? Voit vastata kaikkiin näihin kysymyksiin nopeasti vain, jos tietokannassa olevien asiakkaiden määrä on erittäin vaatimaton.

"Teollisessa" mittakaavassa asiakassuhteet vaativat ohjelmiston, jonka avulla voit suorittaa minimaalisen määrän toimintoja: etsiä, suodattaa ja lajitella tietoja. Lisätoiminnoista automaattiset muistutukset ja uutiskirjeet helpottavat huomattavasti työtä asiakkaiden kanssa.

Muistat todennäköisesti ilman päiväkirjaa ja tarkkaa esitettä näytöllä vanhempiesi ja lähimpiesi ystävien syntymäpäiviä, koiran parhaan ystävän lempinimeä, pitkäaikaisten luokkatovereidesi nimiä. Muistatko, kun kollegasi syntymäpäivä on toisesta toimistosta, oikealta? Tuskin, koska edes nimeä tuskin muistetaan. Ja tämä ei ole yllättävää, koska hän ei ole yksi niistä ihmisistä, joiden on muistettava tällaiset yksityiskohdat. Ihmisen aivot lajittelevat jatkuvasti tietoa ja määrittelevät mielivaltaisesti tilan - mikä on tärkeää, mikä ei ole tärkeää, että voit päästä pois päästäsi. Miksi, jos tietokannassa on sata tai kaksi asiakasta, on vaikea pitää mielessä kaikki tärkeät päivämäärät, nimet, tapahtumat? Ensinnäkin, tiedon määrä on liian suuri, ja toiseksi aivoesi eivät todennäköisesti löydä tätä tietoa merkittävänä. CRM-järjestelmä on ylimääräinen "muisti". Sinun on vain syötettävä tiedot, ja oikeaan aikaan kokousmuistutus tulee näkyviin tai asiakkaasi syntymäpäivän tervehdys "menee automaattisesti" postitse.

Kuvittele, että yrityksesi uusi ilme ilmestyy. Joku tuttavien tuttava, jonka ystäväsi kutsuivat viettämään aikaa yhdessä. Kuinka reagoit siihen, riippuu luonteestasi, käytöksestäsi ja mielialasta, mutta riippumatta viestinnästä uuden tuttavan kanssa alkaa "kontrollikysymyksillä" toisilleen. Ja todennäköisesti nämä kysymykset kuuluvat luokkaan "yleinen": mitä teet, missä asut, mitä saat pois. Tietysti kerrot jotain itsestäsi. Myös luokasta "yleinen". Tätä kutsutaan "kylmäksi kontaktiksi" - sinulla ei ole ollut viestintää uuden tuttavan kanssa, keräät tietoja, annat sille tilan ja siirrät sen joihinkin ystäväpiirisi ryhmiin. Lisäksi voit tehdä kaiken tämän täysin tajuttomasti, mutta illan lopussa päätät ehdottomasti: "Mikä mielenkiintoinen henkilö hän on!" tai päinvastoin "Meillä ei ole mitään yhteistä hänen kanssaan!". Kun seuraavan kerran tapaat uuden tuttavan, ensimmäisestä kokemuksestasi riippuen, viestinnästä tulee tarkempaa, koska olet jo kerännyt alustavat tiedot toisistaan. Joko sinulla on paljon yhteistä ja annat sille uuden aseman tai jätät mieluummin tuttavat.

Sama asia on asiakkaan tapauksessa, kun hän ottaa sinuun yhteyttä ensimmäistä kertaa - "kylmä yhteys" sinulle. Kuten sinä hänelle. Mutta sitten asiakas sai kiinnostuneen tiedon ja sanojen "minun täytyy ajatella" lähtee. Jos et ole ottanut hänen yhteyspuhelinnumeroaan häneltä, voit vain toivoa, että asiakas kuitenkin palauttaa. Et hallitse näitä suhteita, sinun on vain odotettava asiakkaan päätöstä. Ja jos asiakas palaa, mutta et ole toimistossa? Kollegasi, nähtyään ensimmäisen kerran tämän asiakkaan, käsittelee myös ”kylmää yhteyttä”.

CRM-järjestelmä merkitsee välttämättä yhtä tietoaluetta, johon asiakastiedot tallennetaan. Jos otit asiakkaan yhteystiedot ja kirjoitit ne yhdeksi yrityspohjaksi ja tallensit neuvottelujen ytimen ja lopputuloksen, niin seuraavan kerran, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseesi, kuka tahansa johtaja voi kääntyä suhteiden historiaan. Kollegasi saa tiedon siitä, miksi asiakas tuli viime kerralla, mitä hänelle ehdotettiin ja kuinka kokous päättyi. Kollegasi ei käsittele ”kylmää kontaktia” edes ensimmäisessä yhteydenpidossa asiakkaan kanssa. Vertaa tilanteita:

Asiakas: - Kävin eilen luona ja keskustein kollegasi kanssa.

Johtaja: - Kyllä, tiedän, että olet kiinnostunut, voin tarjota sinulle seuraavat vaihtoehdot …

tai:

Asiakas: - Kävin eilen luona ja keskustein kollegasi kanssa.

Johtaja: - Kerro meille, mistä olet sopinut.

Asiakkaan kannalta sinä ja kollegasi olette vastaavia edustajia yrityksessä, johon hän kääntyi. Ja jos sinulla ei ole tietoa valituksesta, sinun on valloitettava asiakas uudelleen. Eli olet tekemisissä "kylmien" kontaktien kanssa joka kerta. Ensimmäisessä tilanteessa asiakkaan ei tarvitse viettää aikaa puhuakseen miksi hän tuli ja mitä hän tarvitsee - managerilla on jo nämä tiedot. Positiivinen imago yrityksestä muodostuu asiakkaan silmissä, koska työntekijät ovat tietoisia hänen tarpeistaan, mikä tarkoittaa, että he ovat sitoutuneet niihin. Anna asiakkaalle mahdollisuus tuntea merkitystään!

Jos asiakas on ottanut yhteyttä yritykseen valituksella tai valituksella, on erityisen tärkeää tehdä selväksi, että hän käsittelee sitä. Loppujen lopuksi, jos asiakas asuu toimistojen kynnyksellä etsiessään ratkaisua ja joka kerta kun hän kysyy häneltä ”kerro meille mitä tapahtui?”, Niin tuskin voit luottaa tämän asiakkaan uskollisuuteen yritykseen tulevaisuudessa.

Uusien asiakkaiden houkutteleminen on yleensä markkinointi- ja mainososaston tehtävä. Mutta kuinka ymmärtää kuinka tehokkaasti ne toimivat? Esimerkiksi viime kuussa he ripustivat mainosbannerin, ja sata uutta asiakasta ilmestyi tietokantaan. Tehokkuuden arvioimiseksi on tarpeen laskea bannerin "tuomien" asiakkaiden lukumäärä ja voitto, jonka yritys sai näiltä asiakkailta. Tätä varten on välttämätöntä, että lähde ilmoitetaan yritysjärjestelmässä - miten asiakas sai tietää yrityksestä, ja myös asiakkaan kanssa tehtävistä sovintoista tulisi olla tietoa. Sinun on myös tiedettävä kustannustaso, tässä tapauksessa banneri. Jos yritys käyttää mainontaan erilaisia ​​lähteitä, voit tehdä niiden arvosanan ja nähdä visuaalisesti, mikä mainoslähde on tehokkain.

Joten asiakassuhteiden hallintajärjestelmää tarvitaan:

1. Varastoinnin asiakaskunta

2. Asiakaskunnan analyysi

3. Asiakassuhteiden suunnittelu

4. Asiakaspalvelun nopea raportointi

5. Usein suoritettujen toimintojen automatisointi: kirjeiden, tekstiviestien, muistutusten suunnittelu suunnitelluista tapahtumista

6. Markkinointitoiminnan tehokkuuden arviointi

Emme kuitenkaan vastanneet otsikossa esitettyyn kysymykseen: “Miksi tarvitsemme asiakassuhteiden hallintaa?”. Itse miksi vaivautua hallitsemaan suhteita, etenkin asiakkaiden kanssa? Miksi sitten käyn isoäitinsä kanssa, menete parhaan ystäväsi kanssa klubille ja vie Petyan baariin. Löydät tien asiakkaan sydämeen, jotta hän haluaisi tulla takaisin luoksesi uudestaan ​​ja uudestaan. Loppujen lopuksi vakituisten asiakkaiden läsnäolo on avain yrityksesi vaurauden lujalle pohjalle.

• Miksi tarvitsen CRM: ää
• miksi tarvitsemme hallintaa